Fidelizzazione del consumatore: strategie per il Retail

La tendenza delle catene Retail di tutto il mondo di adottare sistemi di fidelizzazione è nata negli anni Novanta nel settore alimentare e si è in seguito diffusa anche negli altri settori.

Uno tra questi metodi di fidelizzazione può essere la tanto famosa raccolta punti, che in realtà, però, è spesso simile a quelli degli altri competitors e di conseguenza non genera un grandissimo vantaggio agli occhi del consumatore.
Un altro metodo è quello di raccogliere i dati dei consumatori e conservarli in un server. In questo caso l’ufficio Marketing Retail può tracciare per ogni cliente un profilo ben definito e addirittura una strategia di fidelizzazione fatta su misura.

Generalmente, anche il miglior cliente non spende più del 70% del suo budget nel negozio a cui è più fedele. Per questo motivo i margini di crescita sono ancora ampi e facili da gestire, a causa della frequente influenza alla quale il consumatore viene esposto, vista la grande affluenza al punto vendita a cui è fedele.
Questo ragionamento porta i Retail ad “insistere” maggiormente su alcuni clienti, rispetto ad altri, cercando di recare i maggiori vantaggi ai consumatori più fedeli e di concentrarsi meno sui clienti occasionali. Questo sistema è esattamente il contrario di quello della classica “raccolta punti”, che tratta tutti i consumatori allo stesso modo ed impone dei traguardi uguale per tutti per ricevere premi o offerte speciali.
Per questo è importante, creare iniziative che rechino reali vantaggi , continue novità e che mantengano vivo l’interesse del cliente.

Importante è puntare sulla shopping experience ed ascoltare i feedback per comprendere le cose da migliorare ed i punti di forza da esaltare per raggiungere, così, un più alto livello di loyalty.

In tema di fidelizzazione, uno studio portato avanti da Affinion e Oxford Brookes University, ha dimostrato che sono proprio le donne le più affezionate, soprattutto quelle under 35; mentre il livello più basso di fidelizzazione è stato riscontrato nei clienti compresi nella fascia over 65.
Nella classifica mondiale della fidelizzazione, l’Italia risulta al terzo posto, con tre punti in più rispetto alla media universale; gli Stati Uniti ed il Brasile sono i maestri del customer engagement, mentre la Danimarca, la Norvegia, la Svezia e la Finlandia sono le ultime in classifica.

I clienti più fedeli, che, come è gia stato detto, hanno un’età compresa tra i 25 ed i 34 anni, hanno un maggiore attaccamento , che si è creato tramite una vasta gamma di canali, mentre coloro che mostrano meno interesse, si rapportano con l’azienda tramite un unico canale.

L’elemento che, però, influisce più di tutti nella scelta di un’azienda è la sua reputazione positiva: da qua nasce l’importanza, anzi l’esigenza di creare legami fidelizzati, attraverso trattamenti personalizzati e vantaggiosi per il consumatore.