Il nuovo Customer Service nel Retail: omni-channel e senza frizioni

Secondo l’Omnichannel Customer Service Index 2022 di Incisiv, offrire un’esperienza fluida ai clienti diventa indispensabile

Il report di una società specializzata in materia mette in luce come il Customer Service del 2022 debba necessariamente essere omni-channel. Nonostante la crescente digitalizzazione, molti Retailer continuano però a non sfruttare appieno questa opportunità.

L’importanza di una customer experience fluida

Tra le prime uscite del 2022, l’Omnichannel Customer Service Index di Incisiv, società specializzata nella digital transformation, è sicuramente fra le più interessanti. Il report rileva infatti come il 90% dei consumatori cominci on-line il proprio processo d’acquisto, ma solo il 30% di loro si dichiari soddisfatto dell’esperienza vissuta. Il punto debole pare risiedere nella fase di ricerca: aziende di ogni dimensione, ma in particolare quelle piccole e medie, sono qui carenti nell’offrire servizi personalizzati.

Lo studio ha raccolto dati tra più di 60.000 acquirenti e 2.500 dirigenti dell’industria dei beni di consumo. La società ha inoltre condotto analisi dettagliate su più di 500 Retailer internazionali, passando dagli e-commerce alle visite presso i negozi fisici. Il risultato è che meno del 20% di essi sfrutta le interazioni da Assistenza Clienti per incrementare le vendite.

“Mentre tutti parlano di omni-channel ed esperienze unificate da anni, è sorprendente notare come piattaforme e tool siano ancora così disallineati e quanto ancora sia difficile per gli operatori, sia al telefono che in chat, fornire le informazioni corrette in maniera veloce” sostiene Amar Mokha, Chief Operating Officer di Incisiv.

Allineare i canali per un’esperienza senza frizioni

La società di consulenza nota quindi come il più grande punto di frizione per i consumatori stia nella ricerca di prodotto, che dev’essere intuitiva e accurata. Appena il 32% di loro è soddisfatto dei filtri e delle opzioni di ricerca disponibili sui siti web dei Retailer. Questi ultimi, dal canto loro, potrebbero migliorare investendo ad esempio in video demo e altri strumenti per aumentare l’interazione.

Dichiara ancora una volta il già citato Amar Mokha: “coloro che offrono la miglior customer experience hanno investito presto in questi elementi fondamentali, adottando una visione a 360° del Customer Service. Per emulare i leader, le aziende più piccole dovrebbero considerare di allineare i propri canali, offrendo così un’esperienza fluida attraverso ognuno di essi e garantendo flessibilità e convenienza ai visitatori”.

VISION BeanStore, la risposta omni-channel di Bizeta

Bizeta ha fatto sua ormai da anni questa strategia, offrendo un applicativo realmente omni-channel come VISION BeanStore. Il software Retail, centralizzato e internazionale, è progettato per gestire dal singolo punto cassa fino a reti di negozi distribuiti in tutto il mondo. Forte nelle integrazioni verso sistemi di terze parti già presenti, è inoltre caratterizzato da grande flessibilità.

Multi-lingua, multi-valuta, multi-formato, multi-canale e multi-OS, BeanStore è la soluzione ideale per i Retailer che devono adottare una visione omni-channel. Il prodotto perfetto, come abbiamo visto, per una customer experience intuitiva, accurata e senza frizioni.

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