Il report di una società specializzata in materia mette in luce come il Customer Service del 2022 debba necessariamente essere omni-channel. Nonostante la crescente digitalizzazione, molti Retailer continuano però a non sfruttare appieno questa opportunità.
L’importanza di una customer experience fluida
Tra le prime uscite del 2022, l’Omnichannel Customer Service Index di Incisiv, società specializzata nella digital transformation, è sicuramente fra le più interessanti. Il report rileva infatti come il 90% dei consumatori cominci on-line il proprio processo d’acquisto, ma solo il 30% di loro si dichiari soddisfatto dell’esperienza vissuta. Il punto debole pare risiedere nella fase di ricerca: aziende di ogni dimensione, ma in particolare quelle piccole e medie, sono qui carenti nell’offrire servizi personalizzati.
Lo studio ha raccolto dati tra più di 60.000 acquirenti e 2.500 dirigenti dell’industria dei beni di consumo. La società ha inoltre condotto analisi dettagliate su più di 500 Retailer internazionali, passando dagli e-commerce alle visite presso i negozi fisici. Il risultato è che meno del 20% di essi sfrutta le interazioni da Assistenza Clienti per incrementare le vendite.
“Mentre tutti parlano di omni-channel ed esperienze unificate da anni, è sorprendente notare come piattaforme e tool siano ancora così disallineati e quanto ancora sia difficile per gli operatori, sia al telefono che in chat, fornire le informazioni corrette in maniera veloce” sostiene Amar Mokha, Chief Operating Officer di Incisiv.
Allineare i canali per un’esperienza senza frizioni
La società di consulenza nota quindi come il più grande punto di frizione per i consumatori stia nella ricerca di prodotto, che dev’essere intuitiva e accurata. Appena il 32% di loro è soddisfatto dei filtri e delle opzioni di ricerca disponibili sui siti web dei Retailer. Questi ultimi, dal canto loro, potrebbero migliorare investendo ad esempio in video demo e altri strumenti per aumentare l’interazione.
Dichiara ancora una volta il già citato Amar Mokha: “coloro che offrono la miglior customer experience hanno investito presto in questi elementi fondamentali, adottando una visione a 360° del Customer Service. Per emulare i leader, le aziende più piccole dovrebbero considerare di allineare i propri canali, offrendo così un’esperienza fluida attraverso ognuno di essi e garantendo flessibilità e convenienza ai visitatori”.
VISION BeanStore, la risposta omni-channel di Bizeta
Bizeta ha fatto sua ormai da anni questa strategia, offrendo un applicativo realmente omni-channel come VISION BeanStore. Il software Retail, centralizzato e internazionale, è progettato per gestire dal singolo punto cassa fino a reti di negozi distribuiti in tutto il mondo. Forte nelle integrazioni verso sistemi di terze parti già presenti, è inoltre caratterizzato da grande flessibilità.
Multi-lingua, multi-valuta, multi-formato, multi-canale e multi-OS, BeanStore è la soluzione ideale per i Retailer che devono adottare una visione omni-channel. Il prodotto perfetto, come abbiamo visto, per una customer experience intuitiva, accurata e senza frizioni.
Pubblicato in Strumenti e Tecnologie il 4 Marzo 2022 3:23
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